ハイ、にっしーです。先月、宮古島でゲストハウスをやってる友達と飯食ってたら、「Google口コミの返信、ほんとうに後回しにしてしまう」ってため息ついてた。「わかる」って言いながら、僕もその理由が気になって深掘りしてみたんですよ。返信が面倒なのは、時間だけが原因じゃなかった。
後回しになる理由、時間だけじゃなかった
なんで口コミ返信は後回しになるのか。聞いてみると面白くて、友達の答えが「書くたびに気持ちが違う」って言葉だった。
朝、余裕があるときに書いた返信は柔らかくて温かい。でも昼の忙しい時間帯にまとめて処理しようとすると、気づいたら「ありがとうございました。またのご来館をお待ちしております」で全部終わってた、って。5件書いたうちの3件が判で押したような文章になってた、と。
それと、問題になるのが低評価の返信。「布団が古かった」「スタッフの対応がよくなかった」みたいな指摘が来たとき、すぐに返そうとすると感情が乗りすぎる。「うちのスタッフは一生懸命やってるのに」ってムッとした気持ちが文章の端に出てしまって、あとで読み返して冷や汗かいた、なんてこともあったそうで。
これって「Google口コミが面倒」なんじゃなくて、「公開される文章を一定の温度感で書き続けることが難しい」っていう話なんだと思うんですよね。メールの返信と根本的に違うのはそこで、口コミ返信はオープンな場に残る。書いた日の気分がそのまま公開されてしまう。
AIに「うちの宿の声」を覚えさせる
で、これをAIで解決するとどうなるか。
一番使える方法は「過去の返信を5本くらい渡して、このトーンで書いて」と頼む方法です。「これはうまく書けた」と思う返信を5本選んで、こんな感じでAIに渡す。
以下は、私の宿（宮古島の小さなゲストハウス）のGoogle口コミへの返信です。
このトーンと文体を参考に、新しい口コミへの返信を書いてください。
【返信サンプル1】
〇〇様、ご宿泊ありがとうございました。
夕日がきれいだったとのこと、伝わってとても嬉しいです。
宮古島の海と空が、また〇〇様を呼んでくれますように。
ぜひまたいらしてください。
【返信サンプル2】
（以下同様に2〜5本貼る）
以下の新しい口コミへの返信を書いてください。
【新しい口コミ】
（ここにお客さんの口コミ本文を貼る）
これをやると、AIは渡したサンプルのトーンを拾って書いてくれます。「宿の文体」が引き継がれる感じ。朝書いても夜書いても、指示文が同じなら返ってくる文章の温度感は一定に保たれる。忙しい昼に書いた返信も、余裕のある朝と同じクオリティで出てくる。これが僕が「AIで書く」のを勧める一番の理由です。
Claudeの「Projects」機能を使うと、このサンプルと指示文を記憶させておけるので、次回から一行「以下の口コミへの返信を書いてください」と入れるだけで済みます。毎回ペーストしなくていい。
高評価への返信、定型にしないためのコツ
星5つの口コミが来た。「料理が最高でした」「スタッフが親切だった」。嬉しい。でも返信が10件全部「ありがとうございます！またのお越しをお待ちしております！」だと、読んでいる人には「全部同じコピペ感」が出てしまう。
AIを使う時に、口コミの中の具体的な部分をひとつ拾って返信に折り込むよう指示すると、それが解消されます。
以下の口コミへの返信を書いてください。
口コミ本文の中で、お客様が具体的に触れている点（料理・部屋・スタッフの名前など）を
1つ必ず返信に入れてください。全体の文字数は100〜150字程度でお願いします。
たとえば「朝食のフレンチトーストが忘れられない」と書いてくれたなら、「フレンチトーストを気に入っていただけて、スタッフも喜んでいます」と一言添える。「次もあれが食べたい」と思ったお客さんはリピートしやすくなるし、読んでいる第三者には「ちゃんと読んでる宿だな」という印象が残る。AIはこの指示をちゃんと守ってくれるので、手間がかからない割に効果があると思ってて。
文字数の指定も大事で、「100〜150字」とか「200字以内」みたいに範囲を渡すと、長くなりすぎず短すぎずに収まります。Google口コミの返信はダラダラ長くしない方が読みやすいですし、AIに任せると意外と適切な長さで収めてくれます。
低評価への返信、感情を乗せないための構造
これが一番大事だと思っていて、正直しっかり書きたい。
星2や星1の口コミが来た時、すぐに返そうとするのが一番まずいと思ってます。感情が乗った状態で書いた返信は、読んでいる人全員に見られる。返信がきっかけで口コミの印象がさらに悪化することがある。
僕がおすすめするのは「AIに構造だけ作らせて、感情ゼロで仕上げる」やり方です。
以下は宿へのGoogle口コミ（低評価）です。
以下の構造で返信を書いてください。
1. 率直なお礼（来てくれたこと・声を届けてくれたこと）
2. 指摘への事実確認（言い訳をせず、事実を一文で）
3. 改善の意思（具体的でなくていい、誠実さが伝わる一文）
4. 締め（またの機会への言及、または丁寧なお別れ）
感情的な反論は一切入れないでください。
全体100〜180字でお願いします。
【口コミ】
（ここに低評価口コミを貼る）
この構造を渡すと、AIは感情を入れずに返信を組み立てます。「事実確認」の部分で言い訳じみた一文が入ることがあるので、そこだけ人の目でチェックして削る。それ以外はそのまま使えることが多い。
「布団が古かった」という指摘なら「ご指摘の件、確認いたします」。「スタッフの対応」なら「ご不快をおかけしました」と一言。余計なことを言わない。これだけで、読んでいる他の人への印象がぐっと変わると思うんですよね。
AIは感情がないので、こういう場面では人間より安定しています。感情がない、というのが強みになる珍しいケースです。
公開前の最終チェック、2割は人の目で
AIが出してくる文章は、そのまま送っていいものと、直した方がいいものが混在します。下書き段階なので、2割くらいは確認する習慣を持っておくといい気がします。
特に確認してほしいポイントは3つ。
固有名詞のミス: 宿の名前、スタッフの名前、地名。AIはたまにサンプルから別の固有名詞を拾ってくることがあります。「○○ゲストハウス様」みたいな敬称がついたりも。ここは目で確認する。
事実関係のズレ: 「朝食は無料でご提供しています」みたいな記述が入ることがある。うちの宿の実際のサービスと照らし合わせて、事実と違う部分は修正する。
温度感の確認: 「これ、うちの宿っぽくないな」と感じたらプロンプトを微調整する。サンプルの返信を別の5本に差し替えるだけでトーンが変わることが多い。
チェックは1件30秒もあれば十分。全部ゼロから書くより圧倒的に速いし、「公開される文章」としての品質は保てます。
月数千円で全口コミ対応できる現実
Claude Proは月3,000円前後です（2026年5月時点。公式ページで最新を確認してください）。
宿の口コミ返信、月に何件くらいありますか。繁忙期で20〜30件、オフシーズンで5〜10件くらいが多いと思います。1件あたりの時間が3〜5分なら、月60〜150分の節約になる。年間にすると720〜1,800分。12〜30時間。
それだけの時間が浮いたとして、お客さんと直接話す時間に使えたり、館内の小さなリニューアルに充てたりできるなら、月数千円は全然ペイすると思うんですよね。
それに「温度感が一定に保たれる」という効果は時間だけじゃない。疲れた日も、忙しい日も、気持ちが揺れてる日も、同じクオリティで返信できる。そのことが宿のブランドを守ることに繋がると思ってます。
宿のGoogle口コミ返信、まず1件だけAIに試してみてほしいです。「下書きが出てくる体験」をするだけで、使い方のイメージが一気につかめると思うので。
難しくないし、最初からうまくいかなくて当たり前。いっしょにやってるオーナーさんも最初は何度かやり直しながら、その宿に合うプロンプトを育てていった感じでした。一緒にやっていきましょう。
「うちの場合はどう頼めばいいかな」って迷ったら、ONEstaに気軽に相談してもらえると嬉しいです。